Call Center


Call Center
A call center egy vállalaton belüli - vagy kiszervezett - funkció, amelynek segítségével a szervezet nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni. A call centerek hozzájárulhatnak az ügyfelek elégedettségéhez, csökkenthetik a vállalat költségeit, és/vagy új bevételi forrást jelenthetnek. Magát azt a technikai eszközt, speciális telefonközpont-számítógép-szoftver rendszert is call centernek nevezzük, ami ezt a funkciót ellátja.

Ha a call center helyét vizsgáljuk a vállalat felépítésében, beszélhetünk belső illetve külső egységről. Előbbi alatt azt értjük, amikor a vállalat maga üzemelteti a számára kiszállított és bevezetett rendszert. A külső, azaz kiszervezett call center funkció esetén a megoldást vásárló cég szerződést köt egy call centert működtető céggel.

Call center és telefonos ügyfélszolgálat
A telefonos ügyfélszolgálat feladata a kapcsolattartás a szervezet ügyfeleivel. Legfontosabb rendeltetése általában a vállalat szolgáltatásával, termékeivel kapcsolatos problémák és hibák kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása, kérdéseik megválaszolása. Az ügyfélszolgálat által elsődlegesen használt csatorna ma a telefon, ennek megfelelően az ügyfélszolgálat infrastruktúráját általában call center, de egyre többször contact center biztosítja.

A call center megfelelő műszaki-technikai hátteret teremt a vállalatok ügyfélszolgálatának működéséhez. A magyar köznyelvben sokszor szinonimaként használják e két fogalmat, pedig ez helytelen párosítás. A call center egy több eszközből és berendezésből álló műszaki rendszer, egy technikai infrastruktúra, amely az ügyfélszolgálat munkatársai számára lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést.

Egy jól kiépített call center közvetlen és pontos ügyintézést biztosít, és ezáltal kivételes előnyöket nyújt tulajdonosa számára.

Ügyfélmegtartás

A legtöbb iparágban éles a verseny, ezért az ügyfelek hozzászoktak a minőségi kiszolgáláshoz. Ma már azt is megkövetelik, hogy ők döntsék el, mikor és milyen eszköz használatával lépjenek kapcsolatba az őket kiszolgáló vállalattal.

Költségcsökkentés

A call centerek legnagyobb hozadéka a mérhetőség. A várakozási időtől kezdve a telefonvonalak kihasználtságán keresztül az ügyfélszolgálatos munkatársak teljesítményéig sok minden mérhető egy call centerben. A mérhetőség pedig a hatékonyság javításához, azaz költségcsökkentéshez vezet. Sőt, kifinomult technológiai megoldásokkal a telekommunikációs költségek is jelentősen mérsékelhetőek.

Bevételgenerálás

A sikeres vállalatok felismerték, hogy minden egyes ügyfélkontaktust értékesítési szituációvá lehet alakítani. Számos mai call center megoldás rendelkezik olyan technológiákkal, amelyek lényegesen megkönnyítik az ügyfélszolgálatos operátorok munkáját. Emellett értékesítési célú kimenő hívásokat is hatékonyabban lehet menedzselni egy call center segítségével.

"Wikipédia"