Contact Center


Contact Center

A contact center lényegében egy multimédia call center. Segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, faxon, SMS-en, weben és más csatornán keresztül is hatékonyan kommunikál ügyfeleivel.

A contact centerek három dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak.

A contact center legnagyobb fölénye a call centerrel szemben az, hogy segítségével a vállalat a telefon mellett más csatornákon keresztül is kommunikálhat ügyfeleivel: e-mail, fax, SMS, web és más hálózatok által.

A legtöbb iparágban egyre élesebb a verseny. A vállalatok életében ezért kulcsfontosságú szempont, hogy ügyfeleiket mindig ugyanolyan magas színvonalon szolgálják ki. Az ügyfelek azonban bármely ügy intézésénél egyre komolyabb és komolyabb elvárásokat támasztanak, és ennek a követelménynek csak tökéletesen megtervezett és kivitelezett ügyfélszolgálati rendszerrel lehet megfelelni.

Az ügyfélszolgálati rendszereket régebben csupán arra használták, hogy telefonos tájékoztatást adjanak termékekről és szolgáltatásokról. Ma azonban távolról sem ez a helyzet. Ahogy a piacok fejlődnek, a végfelhasználók egyre nagyobb szabadságot követelnek abban, hogy hol, mikor és milyen eszköz használatával hajtsák végre üzleti tranzakcióikat. Ez azt eredményezi, hogy a csupán hangalapú kommunikációt lehetővé tevő call centereket egyre inkább felváltják a multimédia képességekkel (pl. e-mail, fax, web chat) ellátott contact centerek. Emellett egyre gyakrabban használnak contact centereket a bevételtermelő tevékenység teljes életciklusánál: az ügyfélszerzést ösztönző értékesítés előtti támogatástól (pre-sales supporttól) kezdve az ügyfelek megtartását elősegítő személyre szabott életciklus-kezelésig.

"Wikipédia"